TIMOCOM tahsilat servisi çalışanlarıyla röportaj
lojistikte tahsilat servisi gerçekte böyle işliyor
TIMOCOM müşterilerine, açık faturalar konusunda güvenilir bir ortak olmak için uzun yıllardır bir tahsilat servisi sunuyor. Bu servis bildiriminde, uluslararası lojistik sektörüyle ilgili bir fikir vermek için TIMOCOM tahsilat servisi çalışanlarına söz veriyoruz. Bunu yaparken şu ortaya çıkıyor: Bu bazen şaşırtıcı, nadiren can sıkıcı, ancak her durumda heyecanlı ve değişikliklerle dolu bir iş. Geoffrey Bladier, Denise Becht ve Julian van Achter deneyimlerini anlatıyor, bunu yaparken birçok klişeyi ortadan kaldırıyor ve iş hayatında diplomasi ve anlayışla ne kadar başarılı olunabileceğini gösteriyor.
İşimizde anlayışımız şudur: Biz anlaşmazlık çözücü ve arabulucuyuz. Vakaların %86’sında başarılı oluyoruz ve geçtiğimiz yıl 33 milyor Euro’dan fazla alacağa aracılık yapabildik. Bu bize yöntemimizin müşterilerimiz açısından doğru olduğunu gösteriyor.
Tahsilat alanında bir “standart vaka” nasıl ilerliyor?
Denise: Görevlendirme çevrimiçi yapılıyor, buradan, işlenmek üzere otomatik olarak bir vaka dosyası oluşturuluyor. Tahsilat vakası esnasında alacaklı örneğin ödenmemiş bir fatura gibi belgeler ibraz ediyor. Şimdi borçlu cevap verme ve aynı şekilde belgeler, örneğin ödenen bir faturanın belgesi olarak bir dekontunu ibraz etme imkanına sahip oluyor. Süreç tamamen dijital olarak yürüyor; bu bizim ve müşteriler için daha akıllıca ve daha kolay.
Julian: Tahsil ettiklerimiz neredeyse her zaman nakliyat faturaları oluyor. Örneğin bir hasar faturası olabiliyor. Çoğu zaman iki sözleşme ortağı arasındaki uyuşmazlık durumlarında öncelikle bir faturanın ödemesi reddediliyor. Bunun çeşitli nedenleri olabilir. Ama çoğu zaman, tüm taraflarla görüşecek açığa çıkardığımız memnuniyetsizliğin bir ifadesidir. Her iki taraf açısından diplomatik bir aracı olarak müşterilerimizin karşısına çıkmaya çalışıyoruz. Bu önemli. Çünkü bize bir vaka verdiğinde bile mutlaka bir sorun olması gerekmiyor.
Açık alacakların nedeni nedir?
Julian: Öncelikle şunu söylemek gerekiyor: Çoğu insanın bir tahsilat servisinde olacağını tahmin edeceğinden çok daha az anlaşmazlık oluyor. Neredeyse her zaman, ticaret ortakları arasında, açık bir çatışma olarak yaşanmayan bir iletişim sorunu oluyor. En sık yaşadığımız olaylardan biri: Örneğin fatura dokümanı yanlış hazırlanmış oluyor ve bu nedenle ödenemiyor. Borçlunun faturayı ödemeye istekli olmaması söz konusu değil ama örneğin muhasebe sistemi için, alacaklının belirtmediği, belli bir belge numarası eksik oluyor. Şu ortaya çıkıyor: Borçlunun ödemeyi yapması mümkün olmuyor.
Geoffrey: Vakaların gerçekten çok farklı nedenleri olabiliyor. Bazen karşı talepler de oluyor, örneğin paletlerin değişmesi gerekiyordur ama elde yeterli palet yoktur. Böyle durumlarda, palet değişiminden dolayı bir hakkı varsa, borçlunun ödemeyi durdurduğu görülebiliyor.
Denise: Özellikle büyük şirketlerde akış sırasında zorluklar yaşanabiliyor. Büyük konsernlerde bir nakliyeci ya da bir nakliye şirketinin çalışanı her zaman yetkiliye ulaşamıyor. Çoğu zaman tartışmalı vakaların hepsini kendiniz çözemiyorsunuz, çünkü şahıs şirketlerinde bunu yapmak zaman açısından zor. Küçük işletmelerin çoğunlukla kendi muhasebeleri olmuyor, paydos ettikten sonra faturaları kendileri kesiyor ve dolayısıyla işlerine ek olarak alacaklarını kendilerinin denetlemesi gerekiyor. Böyle bir durumda çoğu zaman günlük işlerin yanında bir de alacak yönetimiyle ilgilenmeye değmiyor. Böylece bunun yerine TIMOCOM’un tahsilat servisinden yararlanıyorlar. Özellikle de ücretler web sitemizde yazılı olduğu için. Herkes tahsilat yardımının kaça mal alacağını baştan öğrenebiliyor. Harcanan para ve süre karşılaştırıldığında, buna değiyor.
Geoffrey: Üstüne bir de dil sorun oluyorsa, çoğunlukla hiç işe yaramıyor. O zaman TIMOCOM’un tahsilat servisi devreye sokuluyor ve işin içine biz giriyoruz, çünkü müşteriyle ve borçluyla 27 dilde konuşabiliyoruz.
Tahsilat servisinin zorlukları neler?
Julian: Müşteriler Almanca, hatta bazen İngilizce bile konuşmuyorsa, alacaklı ve borçlu arasında hiçbir iletişim gerçekleşmiyor. Bu durumda bizim birkaç dile hakim olmamız işe yarıyor.
Geoffrey: Hem taşımacılar, hem de nakliyat şirketleri çoğu zaman hakları ve yükümlülükleri konusunda.fazla bir şey bilmiyor. Bu durumda ne yapılması gerektiği ve mutlaka yapılması gerektiği konusunda biz bilgilendiriyoruz. Ve bunların yerine getirilmemesi durumunda sonuçların neler olabileceğini anlatıyoruz.
Julian: Hukuk danışmanlığı yapamıyoruz ama hukuki durum konusunda aydınlatıyoruz. Ülke sınırlarının ötesindeki sözleşme ya da ticari adetler çoğu zaman bilinmiyor. Bu yüzden arada bir ödeme uygulamalarında aksaklıklar yaşanabilir. Bu durumda biz işimizi, daha fazla tahsilat vakasını engellemek için bilgilendirme görevi olarak görüyoruz.
Sınırlarınız nerede? Bir tahsilat servisi neleri yapamaz?
Julian: Bir örnek verelim: Ek masraflar talep ediliyor. Diyelim ki bir nakliyeci daha önce telefonda sipariş verenle pazarlığı yapılmış olan ama sözleşmede yazılı olmayan bekleme sürelerini tahsil etmek istiyor. Bizim önerimiz: Eklemeleri de her zaman yazılı olarak kayda geçirin. Bu durumda tüm sözleşme tarafları için bir siparişin hangi hizmetleri ve masrafları kapsadığı anlaşılır hale gelir. Çünkü biz yalnızca nakliye siparişine dahil edilen ya da onaylanan ve kabul edilebilir olan kararlaştırılmış masraflar için pazarlık yapabiliriz.
Müşterilere hangi dillerde yardımcı olabiliyorsunuz?
Julian: Biz 27 dilde hizmet veriyoruz. Başvurularda ağırlık Almancada, buna rağmen 26 farklı dil için ana dilleri bu diller olan ekip üyelerimiz var. Makedoncayı yalnızca yazılı olarak sunuyoruz.
Bir işlem ne kadar sürüyor? Ve bir tahsilat vakası ne zaman sonuçlanıyor?
Julian: Her vaka ayrı olarak kontrol edildiği için buna net bir cevap vermek mümkün değil. Her zaman mümkün olan en hızlı çözüm için çaba gösteriyoruz, ancak bunun için her iki tarafla iletişim gerekiyor. Belgelerin istenmesi, incelenmesi, tekrar istenmesi ve tekrar incelenmesi lazım. Boşluksuz olarak çalışmak istiyorsak, bu önemli. Bazen haklı bir karşı alacak söz konusu oluyor. Burada da aynı şekilde inceleme yapıp farkın ödenmesini sağlayabiliyoruz. Her vaka üzerinde, kabul edilebilir olarak gördüğümüz ve alacaklıya yardım sunabildiğimiz sürece çalışıyoruz. Buna, müşteri kabul ederse ödemenin ertelenmesini ya da taksit ödemesi kararlaştırabilmek de dahil.
Müşterilerle ilişkiniz nasıl?
Denise: Her vaka, her müşteri farklı. Çok iyi işbirliği yapan müşteriler var, bazıları kabalaşıyor ama bu aslında istisnai bir durum. Bazıları telefonda hemen özür diliyor. Bir faturanın ödenmemesinden rahatsız oluyorlar. Bazıları, paralarını tahsil edebildiğimiz için coşkuyla teşekkür ediyor.
Tahsilat çalışanı olarak hangi özelliklere sahip olmak gerekiyor?
Julian: Mutlaka rahat olmak. Profesyonel kalma gerekiyor. Ayrıca iletişim becerisi ve çalışkanlık da bu işin bir parçası. Bizde, belge ve doküman toplamak, bunları işlemek ve belli ölçüde bir düzen oluşturmak gerektiğinde, kısmen ayrıntılı çalışma söz konusu oluyor.
İşinizin en sevdiğiniz yanı ne? İşinizi heyecanlı hale getiren ne?
Geoffrey: Her gün çok değişken oluyor. Aynı koşullarda insanların farklı nasıl farklı davrandığı ; para söz konusu olduğunda bazı insanlar için bu bir prensip meselesi oluyor. Bu durumda 25 Euro için 25.000 Euro’dan daha uzun süre tartışıyorsunuz. Burada artık konu tutar değil, haklı olduğunu kanıtlamak oluyor. Bu durumda profesyonel bir yardım sunabilmek sevindirici oluyor.
Denise: Başkalarına yardım edebilmek önemli. Özellikle müşterilerimizin arasındaki küçük işletmeler aldıkları yardıma çok minnettar oluyor. Hatta burada ödenmeyen ve müşterilerimiz adına tahsil edebildiğimiz tutarlar, varlıklarını bile tehdit edebiliyor.
Julian: Bir gün diğerine benzemiyor. Gerçi vakaların ele alınmasıyla ilgili bir şablon var ama tabii her vaka farklı. Bu işe heyecan katıyor. Biz kalite güvencesi, müşteri temsilcisi, çatışma yöneticisi ve iletişim sanatçısıyız. Bu müşteri memnuniyetini etkiliyor ve bize geri dönüyor.
Denise: Biz anlaşmazlık çözücü ve arabulucuyuz. Bu yol kendini uzun yıllar içerisinde kendini kabul ettirdi ve müşterilerimizde iyi bir karşılık buldu. Bugün TIMOCOM müşterilerinin yaklaşık %20’si bu servisten yararlanıyor, bunun nedenlerinden biri de alacak yönetiminin maliyetinin diğer tahsilat ofislerine göre daha düşük olması. Vakaların %86’sında başarılı oluyoruz ve geçtiğimiz yıl 33 milyor Euro’dan fazla alacağa aracılık yapabildik. Bu bize yöntemimizin müşterilerimiz açısından doğru olduğunu gösteriyor.
Ödenmeyen faturalarla ilgili destek istediğinizde, TIMOCOM uluslararası tahsilat servisi yardımcı oluyor.
Şimdi lojistik hakkında bilgi alın
Bu da ilginizi çekebilir:
Lojistikte tahsilat konusunda en sık sorulan yedi soru
Ödeme gecikmesi durumunda haklarınızı ve yükümlülüklerinizi kısaca açıklıyoruz